Au cours des dernière semaines, l’Oreille tendue est allée découvrir l’Irlande et (brièvement) le pays de Galles, avant de redécouvrir Londres (ville qu’elle n’avait pas visitée depuis… 1984). Elle voyageait sur les ailes d’Air Canada.
Elle devait rentrer, de Londres à Montréal, le 21 mars. Ce ne fut pas possible : un incendie à Heathrow, l’aéroport de Londres dont elle devait partir, a mené à l’annulation de son vol. Dans les circonstances, cette annulation était parfaitement compréhensible.
La société aérienne a d’abord prévenu l’Oreille par courriel, deux fois, qu’il y avait un problème avec le vol de retour prévu : «votre prochain voyage à Londres (LHR) pourrait être perturbé pour la raison suivante : contraintes de l’aéroport ou du contrôle de la circulation aérienne. À l’heure actuelle, votre vol aura bien lieu comme prévu, et aucune mesure n’est requise.»
Ensuite le vol a été annulé : «votre vol depuis Londres pour Montréal le vendredi, 21 mars à 15:00 ait [sic] été annulé. […] Nous travaillons à vous réserver une place à bord d’un autre vol. Nous vous tiendrons au courant par courriel dans les 30 prochaines minutes.»
C’est par la suite que les choses se sont gâtées, quatre fois plutôt qu’une.
Un vol de remplacement ? Que nenni : «Nous n’avons pas été en mesure de trouver un vol pour votre itinéraire, mais vous pouvez toujours explorer les possibilités suivantes : veuillez appeler les Réservations d’Air Canada au 1 888 247-2262 (pour les appels internationaux ou les autres numéros, rendez-vous à aircanada.com/autresnumeros).»
Il s’agissait donc de contacter Air Canada en Grande-Bretagne. Deux façons de procéder étaient possibles. On pouvait laisser un numéro de téléphone et être rappelé; le numéro fut laissé; personne n’a rappelé. On pouvait aussi téléphoner et attendre une réponse : après deux heures d’attente sans avoir parlé à un humain, il fut jugé plus sage de raccrocher.
Vingt-quatre heures plus tard (!), Air Canada proposait finalement un vol de remplacement : Londres-Vienne le 22 mars, Vienne-Montréal le 23 mars. L’Oreille, pendant ces vingt-quatre heures, avait eu le temps de trouver une autre façon de rentrer à la maison (à ses frais). Le Londres-Vienne-Montréal fut donc refusé et remboursé, façon de parler : Air Canada n’a remboursé que 25 % du prix total du billet.
De retour à Montréal, l’Oreille, dans sa grande naïveté, s’attendait à une indemnité. Elle se trompait. Air Canada, considérant qu’elle n’avait pas de responsabilité dans le retard du vol du 21 mars, refusait de verser quelque somme que ce soit. Vous avez dû payer une chambre d’hôtel à Londres et des repas ? Vous auriez dû payer une chambre d’hôtel à Vienne et des repas ? Ce n’est pas notre problème. Cela a le mérite de la clarté.
L’Oreille tendue se le tiendra pour dit : elle fera affaire ailleurs à l’avenir.
